对客意识与礼仪培训大纲

品牌形象 细节相彰

——对客服务意识与基本服务礼仪

课程背景：

如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，才能提升企业的竞争力！

企业的业绩不仅仅跟销售人员的销售水平有关，也与各层级工作人员的客服水平有直接关系。而公司客服水平的高低与工作人员的素质联系密切，一名卓越的工作人员应当具有成熟的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，只有使我们的内外客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

课程目标：

树立正确服务理念，调整服务心态；

加强员工对礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

掌握沟通的基本技巧，享受客户服务全过程；

加强团队建设，促进和谐工作氛围的形成。

培训方式： 理论讲授 情景模拟 案例分析 角色扮演 团队游戏 视频观摩 引导共识

课程大纲：

一、客户买的是服务。

1、站在客户角度考虑问题的服务原则。

2、服务是企业的核心竞争力。

1）服务为何如此重要。

2）服务是商品的附加价值。

3、礼仪提升服务品质。

二、无声的语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

三、细节决定成败——迎接与送客流程规范礼仪。

1、迎接的礼仪。

1）迎客五要素。

2）引导客人的礼仪。

3）称呼客人的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

5、不得不注意的微信礼仪。

6、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

四、开口就要感动别人——有效沟通礼仪与技巧。

1、优质有效的沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、

四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种场合用语及沟通禁忌语。

2、对内对外沟通的技巧。

1）内部沟通技巧。

2）对客沟通技巧。



课程总用时：3-4小时