电话销售礼仪与销售技能提升培训

一线千金

——电话营销礼仪与销售技能提升

课程背景：

电话作为一种通讯方式，已日益成为人们沟通的重要桥梁，电话营销也逐步成为许

多企业的重要销售手段之一。由于电话是只闻其声，不见其人，电话人员的语言便成为

客户对企业的第一印象，电话礼仪通常是基础训练项目，同时，电话销售的礼仪是和电

话销售的技能互相配合的，所以礼仪与技巧的培训，对电话销售和客服人员必不可少。



课程目标：

1. 加强电话销售和客服人员对电话礼仪的重视；

2. 掌握电话销售工作的系统流程和必备销售技能；

三、 调整电话销售和客服人员的心态，并了解情绪与压力管理的基本方法；

3.

提升电话销售和客服人员职业素养，帮助建立正确的对客服务和销售关系，提高

工作效率和解决实际工作问题的能力；

4. 全面提高销售业绩和客户满意度，体现品牌竞争力。

培训方式： 理论讲授 情景模拟 团队游戏 小组讨论 视频教学

课程大纲：

课前热身：什么是电话营销

一、营销在电话之前——电话销售和客服人员的事先准备工作。

1、明确打电话的两个目标和一个结果。

1）“我”的目标——我为什么给客户打这个电话。

2）“他”的目标——客户为什么听你的电话。

3）“我”想通过打这个电话实现的结果。

2、电话前的两个熟悉一个了解。

1）对公司的熟悉。

2）对产品的熟悉。

3）对客户的了解。

3、电话前的五项准备和一项选择。

1）心态的准备。

2） 状态的准备。

3）目标产品的准备。

4）销售计划与策略的准备。

6）电话营销辅助工具的准备。

7）时间和时机的选择

4、电话前的一个禁忌——电话分工必不可少。

二、一出声就打动顾客——电话营销开场白技巧与礼仪。

1、问候与开场白的技巧与礼仪。

1）电话营销问候语礼仪。

2）电话营销中的称呼礼仪。

3）自我介绍的技巧。

2、声音的修炼。

1）语音、语速、语调、音量要求。

2）声音调节。

3）声音不能缺少感染力。

三、电话营销第二步——与客户建立关系的电话营销技巧。

1、从声音了解你的顾客。

1）四种声音四种顾客。

2）讲出因果关系，解除戒心。

2、顺利通话的七种技巧。

1）通用说明法。

2）问题法。

3）赞扬法。

4）类比法。

5）同行竞争法。

6）直接提问法。

四、产品推介和邀约的步骤策略。

1、听客户需求与识别客户需求。

2、SPIN顾问式电话销售技巧。

3、异议处理的技巧。

1）嫌货才是买货人。

2）真假异议听清楚。

3）先讲礼再说理。

4）先论据再观点。

4、推介与邀约的礼仪与技巧。





五、礼貌突破电话拒绝的困境。

1、五种常见拒绝和突破策略。

1）五种常见拒绝。

2）各个击破的策略。

2、不忘初心 方得始终——初次致电客户的注意事项。

六、电话营销中的礼仪原则和沟通禁忌。

1、礼仪原则

1）一个关键

2）两个正确

3）三A原则

4）四个讲究。

2、电话营销五大禁忌语。

七、突发状况的应对礼仪。

1、电话营销中的几种常见突发情况。

2、应对礼仪和注意事项。

8. 电话投诉处理的步骤与技巧。

1. 客户投诉心理分析。

1. 客户为何投诉。

2. 四种常见投诉心理。

2、客户投诉处理步骤与技巧。



课程总用时：1天