5A酒店培训大纲

品牌形象 细节相彰

——5A景区酒店工作人员服务意识提升与服务礼仪

课程背景：

“5A”级景区是我国旅游景区最高等级，代表着中国世界级精品的旅游风景区等级。

而作为景区中的酒店，同样需要用5A景区的评定标准，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强礼仪培训，用以人为本的服务宗旨要贯穿在日常的酒店工作中。

课程目标：

一、理解景区5A评定对景区酒店服务工作的要求，深入贯穿行业的人文细节标准。

提升景区酒店工作人员服务意识，改善服务心态，强化酒

店工作人员的职业化素养。

三、使景区酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到相应的要求，提高客户满意度。树立更优质的景区品牌形象，为5A景区的发展带来更全面的收益。

培训方式： 课程讲授 引动共识 案例分析 示范训练

课程大纲：

一、5A景区评定标准解读与认知。

1、5A各项评定细则分析。

2、“硬8”和“软4”的分解。

3、由“软4”可知的景区与酒店服务理念。

二、对应评定标准中的5A景区酒店要求。

1、5A景区中的“5A”标杆酒店。

2、酒店与5A标准的匹配与契合。

三、5A景区酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。

1、让游客满意的酒店衡量条件。

1）站在客人角度考虑问题的服务原则。

2）“十全十美”的客人需求。

3）客人买的是服务。

2、酒店工作人员必备的服务心态和服务意识。

1）酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。

2）酒店员工需要具备的服务心态。

四、让礼仪为5A景区酒店服务加分。

1、礼仪是什么。

2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。

3、礼仪为服务加分。

五、从“首轮效应”开始的酒店服务——5A景区酒店工作人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造酒店工作人员职业化形象。

1) 酒店员工发型要求。

2）酒店员工面容要求。

3）酒店女员工妆容与酒店职业化妆方法。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰、配饰等要求。

六、景区温度的提升——5A景区酒店工作人员的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造酒店员工目光的服务。

七、你的举止也是服务——5A景区酒店工作中的形体仪态训练。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、酒店服务工作中常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）大、中、小请引导礼仪训练。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

八、酒店工作第一道关——5A景区酒店前厅与前台服务规范。

1、基本迎客六要素。

2、前台预订规范服务。

3、称呼客户的礼仪。

4、前台问询服务规范。

5、前台服务其他细节规范。

九、宾至如归——5A景区酒店客房服务礼仪。

1、客房基本迎送与接待礼仪。

1）“三轻”“八字”与“五声”等要求。

2）客房工作人员的行为规范。

2、客房其他服务的规范与礼仪。

十、细节中见5A——5A景区酒店日常工作中的接待礼仪。

1、遇到客人的基本礼仪。

2、接待中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、接待中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1）递名片的原则。

2） 收名片的讲究。

5、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

十一、 小动作里的大人文——5A景区酒店服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

5、合影礼仪。

十二、让游客如沐春风——5A景区酒店对客服务中的沟通礼仪。

1、酒店服务语言基本要求与5A标准落实。

2、5A景区酒店客户沟通礼仪。

1） 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）“四同一共”原则。

3）高压线原则。

4）旅游行业沟通必备的11字礼貌用语。

5）8种场合的酒店服务用语及服务禁忌语。

3、电话沟通礼仪规范。

1）打电话的规范。

2）接电话的礼仪。



十三、课程复盘。

课程用时：5天