《电话受理与投诉处理技巧》

培训大纲：

一、 优质服务从好心态开始

1、 为什么要有优质的服务？

2、 服务中常见的心理障碍

3、 调整心态，重新自我定位

4、 培养优质服务的八颗心

l 课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、 热线服务的沟通技巧

1、 热线服务沟通的要点

2、 塑造亲和的语音形象

1) 亲和语音的特征

2) 亲和语音的八大原则

3) 塑造亲和力语音的练习方法

l 口操练习

l 咬字练习

l 语速练习

l 语调练习

l 语气练习

l 节奏练习

3、 规范的热线服务用语

1) 热线服务用语规范

2) 服务用语应答训练

4、 热线电话受理的四大环节

5、 热线电话受理的关键技巧

1) 提问

2) 聆听

3) 确认

4) 表达

l 案例分析：热线电话受理录音案例分析

l 互动练习：提问、聆听等技巧互动练习

6、 提升服务感知的细节技巧

1) 重要的**声

2) 让客户听得见的微笑

3) 真诚地关心客户

4) 适时地赞美客户

5) 不要忘记感谢客户

l 情境练习：热线电话受理情景练习

三、 客户投诉的心理分析

l 案例分析：升级投诉的客户

1、 怎样看待客户的投诉？

2、 现今客户的特点：三多两少

3、 客户投诉的原因分析

1) 投诉客户的情感需求

2) 投诉客户的理性需求

4、 客户投诉时的心智模式

5、 不同类型客户的心理特征

1) 求解型客户的心理特征

2) 愤怒型客户的心理特征

3) 居高临下型客户的心理特征

4) 理智型客户的心理特征

5) 专业型客户的心理特征

四、 4G时代客户投诉的分类

（一） 按性质分类

1、 对业务的投诉

- 手机类投诉与分析

- 网络类投诉与分析

- 宽带类投诉与分析

- SP/CP陷阱投诉与分析

- 语音业务投诉与分析

- 数据新业务投诉与分析

2、 对服务的投诉

- 业务差错

- 工作效率

- 服务态度

（二） 按级别分类

1、 一般投诉

2、 重复投诉

3、 升级投诉

4、 申诉

5、 起诉

l 案例分析：热线投诉录音案例分析

五、 热线投诉处理的技巧

（一）热线投诉处理的常用技巧

1、 处理投诉需要“三心”“两意”

2、 处理投诉的五点术

3、 有效处理投诉的五大原则

4、 八种错误的投诉处理方式

5、 处理投诉的具体步骤

（二）不同类型客户的投诉应对方法

1、 解决问题型的投诉应对方法

2、 愤怒型客户的投诉应对方法

3、 居高临下型客户的投诉应对方法

4、 理智型客户的投诉应对方法

5、 专业型客户的投诉应对方法

- “高额赔偿”的应对方法

- “精神赔偿”的应对方法

- “霸王条款”的应对方法

- “媒体曝光”的应对方法

l 情景演练投诉处理的案例分析与情景演练