《网络客服的营销与服务技巧》

培训大纲：

一、 网络客服的基本素质

1、 网络客服的重要性

2、 网络客服的关键职责

3、 网络客服的素质要求

1) 网络客服的心态

l 课堂体验：心态调整体验练习

2) 网络客服的知识

3) 网络客服的技能

l 案例分析：网络客服素质表现案例分析

二、 网络客服的售前营销

1、 线上迎宾

1) 线上迎宾的黄金时间

2) 招呼语体现品牌个性

l 案例分析：线上迎宾案例分析

2、 需求了解

1) 线上提问了解需求

2) 含糊需求澄清确认

3) 理解客户的潜台词

4) 需求分析整理话术

l 情境练习：需求了解情境练习

3、 疑问解答

1) 迅速及时回应客户

2) 文字解答的关键要点

3) 小心疑问解答的雷区

4) 解答中步步引导销售

l 情境练习：疑问解答情境练习

4、 产品推荐

1) 客服推荐的三个层次

2) 对症下药按需推荐

3) FABE的线上表达

4) 关联销售提升客单价

l 情境练习：疑问解答情境练习

5、 促成订单

1) 客户下单前的异议处理

2) 线上促成订单的方法

l 情境练习：线上议价情境练习

6、 催付确认

1) 未支付的原因分析

2) 催付的方式选择

3) 催付的三大技巧

l 案例分析：订单催付案例分析

7、 好评引导

1) 好评引导的意义

2) 好评引导的技巧

l 案例分析：好评引导案例分析

8、 礼貌告别

1) 礼貌告别的要点

2) 礼貌告别的话术

三、 网络客服的售后服务

1、 物流查询

1) 物流查询的处理步骤

2) 不同物流状态的处理要点

l 情境练习：物流查询应对情境练习

2、 退货退款

1) 退货退款的处理原则

2) 客户退货处理要点

3) 客户换货处理要点

4) 客户退款处理要点

l 情境练习：物流查询应对情境练习

3、 中评差评

1) 中评差评的不利影响

2) 联系客户争取改删评价

3) 中评差评的合理解释

l 情境练习：中评差评应对情境练习

4、 售后投诉

1) 怎样看待售后投诉？

2) 售后投诉的原因分析

3) 投诉处理的五大原则

4) 投诉处理的具体步骤

l 情境练习：售后投诉应对情境练习

5、 客情维系

1) 客情维系的意义

2) 客户分群管理

3) 客情维系的方法

4) 激发老客户反购

5) 诱导转介客户

l 案例分析：客情维系案例分析