《移动互联网时代实体门店的客流经营》

培训大纲：

单元一、客流经营的理念认识

1、移动互联网对客流量的冲击

2、客流量对实体门店业绩的影响

3、客流经营的关键要点

单元二、双线引流提高进店率

（一）实体门店线下引流

1、地理位置引流

1) 地理位置对人流的影响

2) 实体门店商圈的调查分析

3) 不同客群的消费特征分析

4) 因地制宜定位厅店形象

l 案例分析：某实体门店的定位案例分析

2、环境氛围引流

1) 实体门店的环境管理

2) 客户动线的设计规划

l 案例分析：某实体门店的动线设计

3) 终端产品的陈列管理

l 案例分析：手机陈列PK赛

4) 宣传物料的氛围管理

3、拦截派发引流

1) 走出去请进来

2) 拦截派发七个一

l 情境演练：拦截派发情境演练

4、服务体验引流

l 案例分析：我还要再来！

1) 服务体验的重要性

2) 影响客户体验感的要素

3) 全方位提升服务体验

5、促销活动引流

l 案例分析：某运营商的一次炒店促销

1) 促销活动的关键要点

2) 促销活动的主题设计

3) 促销活动的形式选择

4) 促销活动的宣传预热

（二）移动互联网线上引流

1、线上吸粉聚流

1) 微信吸粉聚流

2) 微博吸粉聚流

3) QQ吸粉聚流

4) 博客吸粉聚流

5) 百度吸粉聚流

6) 点评网吸粉聚流

7) 论坛吸粉聚流

8) 视频吸粉聚流

l 案例分析：线上吸粉案例分析

2、线上引流到实体门店

1) 线上养粉的平台思维

2) 多方引流的营销策略

3) 转流到店的4种方法

l 案例分析：引流到厅的案例分析

单元三、转流为销提升成交率

1、拉近距离，建立好感

1) 接近客户的七个时机

2) 向客户迅速建立亲和力的技巧

l 情境演练：不同场景接近顾客的开场白训练

2、刺激需求，邀请体验

1) 望：察言观色、辨别客户

2) 闻：细心聆听、分析体验点

3) 问：巧妙提问，步步引导

l 视频案例分析：巧妙提问经典视频案例分析

4) 切：复述总结，邀请体验

l 情境模拟：挖掘情境题中客户的购物需求

3、对症下药，介绍产品

1) 按顾客的需求推荐产品

2) 运用FABE进行介绍

l 情境演练：向情境中的客户推荐产品。

4、排忧解难，异议处理

1) 客户异议产生的原因

2) **回顾体验来处理异议

3) 几种常用的异议处理技巧

l 情境演练：处理客户对4G手机及合约套餐的异议

5、销售结束，关系开始

1) 销售结束必做的三件事

2) 对没有成交客户的后续跟踪

单元四、客情维系增加回头率

1. 客情维系的重要性

2. 客情维系的三个层面

3. 客情维系的方法技巧

1） 线下客情维系技巧

2） 线上客情维系技巧

4. 传播资讯吸引回头

l 案例分析：客户把我加黑了！

1） 不要频繁骚扰客户

2） 招人喜爱的资讯传播

3） 如何在传播中吸引回头？

5. 活动策划吸引返购

1） 投其所好准备诱饵

2） 线上线下无缝结合

6. 请求转介口碑营销

1） 请求转介的前提

2） 请求转介的方法

3） 触发传播良好口碑

l 话术练习：转介客户与口碑营销的话术练习