服务为本，沟通有道——中基层沟通技能提升培训

程大纲：

一、赢在沟通——认识沟通。

1、沟通对个人工作和生活的影响。

1）决定个人业绩的三个方面。

2）沟通是成功人士必备的三大技能之一。

2、认识沟通。

1）沟通的三大要素。

2）沟通的两种方式。

3）沟通的双向性。

二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。

1、有效沟通的步骤。

 1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）异议处理

5）共同实施。

2、有效沟通的前提。

   1）一个关键

2）两个正确

3）三A原则

4）四个讲究

 3、影响沟通的因素。

 1）**印象影响沟通。

 2）肢体语言影响沟通。

 3）时间观念影响沟通。

 4）情绪影响沟通。

 5）压力影响沟通。

4、有效沟通的四个方面的要求。

 1）听——如何听，对方才能说。

 2）看——微表情和微动作里的秘密。

 3）问——以问助说，沟通要学会解方程。

 4）说——如何说，对方才听的明白，听的进去。

三、见什么人说什么话——沟通要分对象。

 1、人际风格沟通技巧。

  1）不同风格的人分类。

  1）与不同风格人的沟通技巧。

 2、与日常工作对象的沟通。

 1）如何与上级领导沟通。

2）如何与同事沟通。

 3）如何与下属沟通。

 4）日常工作中与客户沟通的流程、礼仪与技巧。

3、沟通与对客沟通的禁忌语。

四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。

1、接听电话的沟通规范。

2、拨打电话的沟通规范。

五、化干戈为玉帛——有效客户沟通的处理技巧。

  1、剖析投诉成因——投诉的主要问题。